Tem dias que a gente faz um balanço da nossa vida profissional e fica pensando: o que eu faria de diferente se estivesse começando hoje? O que poderia ter melhorado? O que não precisaria ser mudado? O que é o sucesso? O que define o fracasso?
Dia desses me deparei com um artigo muito interessante da Jenny Plant que aborda a questão do treinamento nas agências. Ou melhor, a falta dele. E que consequências isso pode ter no desenvolvimento dos negócios e retenção de clientes. Pedi a Jenny que me permitisse traduzi-lo e postá-lo aqui no blog e aqui está:
Estou p. da vida – o que todo Gestor de Contas precisa, mas não tem
por Jenny Plant*
Ao olhar para o início da minha carreira como Gestora de Contas em propaganda, fico perplexa.
Para dizer a verdade, pode apagar isso.
Não fico perplexa, e sim realmente muito p. da vida.
P. da vida pela forma como fui jogada aos leões.
Sim.
Ao longo da minha carreira, desde o momento em que, então uma jovem e ingênua Executiva de Contas, coloquei os pés na minha primeira agência, não recebi nenhum treinamento formal a respeito de como exercer aquele trabalho.
Refletindo sobre esses primeiros tempos, me arrepio quando penso nos momentos em que me enrolei toda com os clientes.
Não sabendo exatamente o que dizer a eles.
Nem entendendo completamente o poderoso papel que eu desempenhava para a agência – na linha de frente do atendimento ao cliente –, basicamente responsável por este relacionamento ir bem… ou não.
O motivo pelo qual estou tão fula é que a maioria das coisas mal conduzidas por mim poderia ter sido evitada.
De verdade. Poderia.
Quando penso sobre isso, comparo o início da minha carreira em gestão de contas a entregar a uma pessoa de 17 anos, que não passou no teste de direção, as chaves de um Lamborgini, sem nenhuma instrução.
Me colocaram como responsável por uma das maiores contas da agência.
Com zero direcionamento.
Tá bom, não totalmente zero.
Se você contar que mostrar o que é um status report e como fazer um relatório de visita como “direcionamento”.
Nesse sentido, fui “treinada”.
Porém ninguém nunca sentou comigo e me explicou como as coisas realmente funcionavam quando se gerenciava o relacionamento com os clientes.
Ninguém me disse o que era o desenvolvimento de uma conta – e que isso era fundamalmente o meu principal papel!
Nutrir essa relação de forma que o cliente continuasse cliente.
Coisas como previsão de faturamento?
Nunca foi mencionado.
Objetivo de crescimento da conta?
Não mesmo.
Aliás, pensando melhor, eu nem sabia que a agência TINHA uma previsão de vendas, muito menos que eu teria algo a ver com isso!
Sabe, se você fosse uma mosquinha naquele escritório naquela manhã fria de 30 de novembro de 1990, me veria lá como uma jovem e entusiasmada executiva de contas com os cabelos pintados de louro, um sorriso largo, e muito animada.
Porque eu pensava que tinha encontrado o que eu julgava ser o trabalho mais legal do mundo.
Executiva de Contas de uma famosa agência em Halton Garden, Londres.
Achei que tinha chegado lá.
Uma ingênua e entusiasmada garota de 20 anos.
Amando estar numa grande agência nos anos 90, mas…
Sem. A menor noção.
Mas o que me faltava em conhecimento e estratégia era compensado pela minha vontade de agradar.
Então minha “introdução” nesse mundo foi só um pouco além do que ser apresentada onde ficava a minha mesa e de como usar a fotocopiadora.
E, claro, como preparar o chá.
(Porque eu ia certinho no botão da máquina quando era hora de preparar o chá).
Provavelmente recebi mais informação sobre como encontrar o caminho da a cozinha do que como gerenciar e aprimorar a relação com um cliente.
Naquele época, o tipo de gestão exercida era do tipo “apenas dê aos clientes o que eles querem”.
Eu não tinha a mínima noção.
Nenhum treinamento.
Nenhum direcionamento.
Só tipo aquele approach “veja no que todo mundo por aqui está fazendo e vá por aí”.
Nenhuma noção de onde a agência queria chegar.
E, certamente, nenhum plano para compreender o negócio do cliente e identificar qual problema estávamos resolvendo para eles.
Absolutamente, nenhuma direção a respeito de como eu estava conduzindo a conta para agregar valor ao negócio do cliente e gerar dinheiro para que a agência sobrevivesse.
Nenhum plano a seguir.
Nenhuma pergunta a fazer para identificar os desafios pelos quais o cliente estava passando.
Dando um fast forward de 27 anos, após trabalhar em várias agências de diferentes formatos e tamanhos, chegando ao vertiginoso topo de Gerente Geral responsável por um grupo de 40 pessoas, e tendo recebido um intenso treinamento e mentoria one-on-one por 18 meses com o famoso Marcus Cauchi, do Sandler Trainer, finalmente compreendi o que eu deveria ter feito desde sempre.
Lá atrás me deveria ter sido mostrado… ou pelo menos em parte…
Que você precisa de estratégia para que uma conta se desenvolva.
Que a retenção e o desenvolvimento dos clientes existentes é a prioridade número um das agências.
Que um plano de desenvolvimento das contas é fundamental.
E se eu pudesse voltar o relógio não teria deixado tanto dinheiro parado.
Teria gerado muito mais dinheiro para as agências que trabalhei e fornecido aos clientes inputs bem mais valiosos.
E me choco e me entristeço quando vejo que nada realmente mudou até os dias de hoje.
Ainda vejo jovens gestores de contas clamando por algum entendimento sobre como o negócio de uma agência funciona.
Como gerenciar e desenvolver a relação com os clientes.
Como fazer aos clientes as perguntas certas que nos levem a importantes conversas voltadas para resultados.
Como agregar valor ao negócio do cliente.
Como falar a linguagem do cliente.
E observo que, em geral, de Executivo de Contas até Líder de Agência, a falta de treinamento para o negócio é o que predomina no mundo das agências de propaganda.
Agências que possuem um enorme talento criativo.
Mas um tino comercial muito pequeno.
E o mesmo acontece com outros tipos de agência: RP, digital, design, eventos, marketing, marketing direto, mídia social, embalagem etc.
Existe uma incrível deficiência em treinamentos de qualidade.
Líderes de agências parecem-se frequentemente com ovelhas indo para o abatedouro quando têm de lidar, nas mesas de compras, com profissionais muito bem treinados.
E seus subordinados, os gestores de contas, ficam perdidos enquanto gerenciam o relacionamento com os clientes existentes.
Porque não existe um plano de crescimento das contas.
Líderes de agêcias querem três coisas: 1. Ganhar clientes. 2. Reter clientes. 3. Aumentar a receita dos negócios que já existem.
Mas embora seja infinitamente mais barato reter e aumentar o faturamento das contas já existentes, os verdadeiros responsáveis por isso – os gestores de contas – não recebem nenhum treinamento.
Daí a pergunta que não quer calar: porque diabos ninguém os ensina como fazer isso?
É por isso que estou, realmente, perplexa.
Porque sinto que esses jovens e entusiasmados gestores de contas estão fadados a falhar.
E poderia ser bem diferente.
Poderia ter sido diferente para mim.
Consegui me safar, mas eu poderia ter sido bem melhor.
Então, me responda. O que a sua agência está fazendo para garantir que os seus gestores de conta adquiram ferramentas, técnicas, estratégias e planos que os ajudem a administrar e desenvolver suas contas?
(*) Jenny Plant é empresária e facilitadora do Account Management Skills, um prog
rama de treinamentos para gestores e diretores de contas. Acreditado no Reino Unido, os workshops e mentorias são conduzidos por donos e líderes de agências com experiência em gestão e desenvolvimento de negócios. Para ler o artigo no original, clique aqui.
