por Cris Pereira Heal*
O primeiro passo foi incluir a palavra “negócios” no cartão de visitas do profissional da área de atendimento. Por mais simples que possa parecer uma mudança de nome, ela aponta a reflexão a respeito do nosso papel e contribuição para o crescimento do mercado, de nossas agências e das marcas que atendemos. Acrescentar “negócios” ao cartão de visitas foi o ponto de partida do movimento do Grupo de Atendimento e Negócios (GAN) em prol de uma nova postura das agências no relacionamento com os clientes.
É um projeto complexo, quando consideramos as mudanças radicais, e cada vez mais rápidas, pelas quais o mundo (e nossa atividade em particular) passa. Mudanças que exigem a busca por novos conhecimentos, a adoção de novas práticas e o aperfeiçoamento — quando não, a radical transformação — de modelos de negócios consagrados que, contudo, já não são mais suficientes para atender demandas e responder a desafios.
Para alguns profissionais da área, a tarefa de incorporar uma nova postura será mais difícil pois, além de buscar capacitação para atuar em um cenário VUCA (a sigla, em inglês, para volátil, incerto, complexo e ambíguo), ainda terão de enfrentar a resistência presente no modelo mental daquelas agências que ainda veem a área do atendimento como a “ponte” com o cliente. Para elas, a área é a grande facilitadora, aquela que deve enquadrar o cliente no “way of working” e processos internos das agências.
Mas, se todo o mercado, a sociedade e o mundo estão em transformação, como acreditar que o modelo de negócios das agências sobreviverá imutável, sem sequer questionar o seu modelo mental e o relacionamento entre as áreas e com os clientes? Como se manter arraigado a antigas posturas se não há mais espaço para conduzirmos o cliente em discussões a partir de modelos que já não se aplicam? Teremos que estar dispostos a aprender e reaprender a construir novas relações — internas e com o mercado.
O modelo do negócio está sob profunda pressão. No GAN, estamos explorando as possibilidades. É o nosso papel, e será a nossa contribuição para mantermos a relevância da nossa indústria.
Vamos encarar o desafio?
