Anos atrás encomendamos, através do GAP (Grupo de Atendimento e Planejamento do RJ), uma pesquisa para saber o que os anunciantes pensavam sobre os profissionais de atendimento. O objetivo era compreender suas percepções e expectativas. Entender melhor os nossos clientes e o nosso papel.
Me lembro do dia em que a empresa que contratamos nos mostrou o relatório. Tudo legal, dentro do que a gente já sabia ou intuía. Até que veio a bomba numa das conclusões: “o Atendimento é o mais descartável dos profissionais da agência.” A tal conclusão surgira a partir de diversos depoimentos de clientes que declararam solicitar à agência a substituição do profissional que os atendia quando não estavam satisfeitos com seu desempenho, aparentemente de forma “prática”, “fria”. Daí o uso da palavra “descartável” no relatório.
Confesso que saber disso não me causou uma sensação boa. E acredito que a você também não causará. Desde então tenho pensado e refletido sobre as motivações que levariam a um desfecho assim e suas possíveis consequências.
Relações próximas como as de clientes e Atendimentos – assim como qualquer relação – alternam momentos de encantamento, mas também de conflito. Quantas vezes defendemos aquela ideia que a gente acredita muito e o cliente não percebe o valor? O cliente não aprova, a gente se chateia, claro. Quantas vezes o cliente está certo e a gente acha que ele está errado, e insiste? O cliente se aborrece. E as vezes em que a gente se aflige porque a agência pisou na bola e seremos o portador das más notícias? Cliente e Atendimento em saias-justas…ai, ai, ai.
Até aí, OK. Só que pode haver casos em que a confiança que o cliente deve ter no profissional de Atendimento se quebra. Se isso acontece, certamente alguma atitude precisa ser tomada. Mesmo assim, talvez não seja simplesmente solicitar a substituição do profissional sem elaborar um pouco e tentar resolver de forma sensata e respeitosa. Estamos falando de pessoas, não de peças.
Tendo um problema com o Atendimento, penso que o cliente deva tentar conversar primeiro cara a cara com ele(a). Discutir o problema informalmente ajuda, talvez até num almoço. Sabe também o que ajuda? Fazer uma lista do que o desagrada para não se perder em divagações. E procurar ser franco e claro com o Atendimento. Oferecer a ele(a) o benefício da dúvida. Ouvir. Ali mesmo tudo pode se resolver numa boa. Acho que não custa tentar.
Afinal, pode não parecer, mas todos os nossos atos têm consequências. Quando o cliente mostra-se insatisfeito com um profissional que o atende pode revelar mais coisas sobre ele mesmo do que sobre o Atendimento que lhe desagrada. Aquele profissional poderá até perder o emprego como consequência da reclamação, mas em contrapartida o cliente pode ganhar a reputação de “difícil” na agência e ninguém vai ter motivação para trabalhar nos seus jobs. E é péssimo quando o cliente perde o respeito da sua agência. Pior ainda quando ocorre um efeito bumerangue, isto é, quando a agência entende que o cliente é o problema e leva o caso ao chefe dele. Todo mundo morre no final desse filme.
Mais um motivo para respirar, elaborar e tentar resolver.
A menos que entre em cena o imponderável. Reações submersas em emoções, além daquelas crenças profundas e das verdades não-reveladas. Para pedir a substituição do profissional de Atendimento, apela-se para aquela justificativa simplista: “o santo não bate”. Como lidar?
