Artigo de Daniela Neves*
Uma vez eu li um texto que dizia que as agências não devem ser tratadas de forma “departamentalizada”. Posso dizer que está certo! Eu acredito que o processo dentro de uma agência não passa por departamentos e sim por pessoas e equipes. A gente sabe como são os departamentos (fechados). Sendo fechados dão aquela impressão de que pessoas de outras “áreas” não podem se aproximar. Eu penso que a integração entre pessoas e departamentos não é mais um diferencial. Isso deve fazer parte do dia-a-dia, e é necessário. Todos os que estão envolvidos em um processo podem oferecer solução dentro da experiência de cada um. Então, a integração é importante.
E, na agência, sabemos da existência de uma peça muito importante que é responsável por todo o equilíbrio dentro da mesma. Estou falando do atendimento. Não é a única responsável, mas é uma peça importante! O atendimento é o link entre o cliente e a agência.
O atendimento não deve ser uma pessoa e sim uma forma de se conectar às coisas. A forma de atender deve estar presente em toda a equipe de trabalho que fará parte do projeto e não somente com o atendimento.
O briefing, por exemplo, não é o início de tudo. O início de tudo é entender. É ir naquela reunião e esmiuçar tudo o que puder de informação. E pra que haja esse entendimento, o atendimento precisa viver e mergulhar na marca que trabalha e fazer parte do business. É estar cada vez mais conectado a esse cliente e inserido no seu modelo de negócio.
Sabemos que o briefing nada mais é do que a junção de todas as informações passadas pelo cliente – dados importantes para o início de tudo. É legal entendermos o que é importante dentro de um briefing. As informações contidas nele podem ser percebidas de forma diferente por cada membro da equipe. Cabe ao atendimento saber passar a informação de forma assertiva fazendo uma correta triagem da informação competente a cada membro.
Outra coisa que me fez pensar – e concordar – pós-leitura deste mesmo texto que mencionei acima, o atendimento atende, mas todos fazem o atendimento também. Opa! Então, criação atende, planejamento atende e mídia também atende. Sim, faz sentido. O atendimento faz a conexão, pensa na resolução, pensa nas alternativas, na melhor forma da entrega e resultado. As outras pessoas envolvidas serão as responsáveis por manter todas as conexões sinalizando ao atendimento a necessidade de informações complementares para o desenvolvimento do processo bem como a entrega do projeto. “O atendimento não acaba no profissional de atendimento”.
Eu sempre quis, dentro da minha função atendimento, fazer o melhor e, pra mim, o melhor atendimento é aquele que tem a melhor percepção e entendimento sobre o seu cliente e a capacidade de compartilhar o conhecimento dessa marca com todos os envolvidos.
Atender não é preencher o formulário de briefing com o por quê e seu objetivo. Não é esperar do cliente.
Agora, pare e pense: como as agências atendem hoje em dia? Está atendendo da forma como o cliente necessita? Precisamos avaliar e, de repente, repensar o modelo. O diferencial é aproximarmos todas as pessoas que integram o processo, das marcas. Todos que integram os departamentos. Assim o trabalho flui e as entregas acontece com excelência.
