Já ouvi comentários de anunciantes – até em tom de gozação – sobre a quantidade de pessoas que as agências trazem às reuniões. É preciso colocar cadeiras extras ou reservar uma sala maior. Haja cafezinho!
Acontece principalmente quando a campanha é mais complexa e envolve diversas disciplinas. Nesse caso, claro, é normal as agências optarem por reunir as pessoas-chave de cada departamento para alinhar tudo de uma tacada só com o cliente, deixando todos na mesma página.
Isso também dá oportunidade de interação entre o cliente e o time da agência, aproximando-os e tornando tangível para o cliente o envolvimento do time no projeto.
Nessas reuniões, o papel da pessoa do atendimento é fundamental, desde a organização da reunião em si, a convocação das pessoas certas, até a condução da mesma, os alinhamentos com a estratégia, a manutenção do foco etc. e tudo o que virá pós-reunião, isto é, o acompanhamento dos trabalhos, a garantia da entrega.
Mas o que sobra em representatividade na reunião, com um cliente já conquistado, às vezes falta na fase crucial da prospecção de um novo cliente, ou seja, na reunião de apresentação da concorrência. Ali o anunciante terá o primeiro contato com a equipe da agência.
Só que nem sempre essa será a equipe que a agência vai realmente designar para atendê-lo. O cliente pode perceber isso e temer pelo futuro.
Que mensagem transmitimos, além da apresentação das ideias?
Clientes não são ingênuos, não devemos subestimar sua perspicácia. Acho, sinceramente, que o prospect, em meio àquela apresentação, tem aquela sensação – ou certeza – de que raramente ou nunca mais verá aquelas pessoas, mesmo que escolha aquela agência. Imagino que a coisa pode ser ainda pior quando uma pessoa da área de atendimento está presente à reunião, mas a ela não é dada oportunidade (ou permissão…) de atuar em alguma parte da apresentação. Será que o cliente não se pergunta se a agência não confia no seu atendimento? Isso não geraria alguma insegurança na hora da escolha?
Se não tem como contribuir, não há porque ir. Mas será que não tem?
OK, é possível que meu ponto de vista traga o viés de atribuir importância à função de atendimento/gestão de contas, já que sou da área. Por outro lado, é justamente por isso que meu convívio com inúmeros clientes me dá um certo “aval” para ligar o sinal de alerta a respeito de certas atitudes que podem parecer desimportantes, mas que chamam atenção de quem está ali para avaliar o desempenho e definir para quem entrega a conta.
Entendo que nem sempre é necessário levar vários membros da equipe numa concorrência. E levar a pessoa do Atendimento apenas para apresentá-la como parte da equipe também não é ideal. Pode passar justamente a imagem de que ela está ali para o trabalho burocrático do leva-e-traz, sem pensamento, descolada da equipe. Por outro lado, a atuação concreta do Atendimento numa apresentação de concorrência é uma preciosa oportunidade de fazer o prospect conhecer, já nesse momento, o potencial e a postura da pessoa que representará a agência e será a responsável pela condução dos projetos a ser desenvolvidos. Cria a conexão. Minimiza a chance de o prospect ter aquela sensação de que nunca mais terá contato com ninguém que participou da concorrência.
Só acho…
