Você vai ler abaixo dicas muito úteis extraídas do livro The Trusted Advisor (O Consultor Confiável), de David Maister, Charles Green e Robert Galford.
Segundo os autores, os relacionamentos nos negócios têm muito em comum com os relacionamentos que tentamos construir em nossa vida pessoal.
Já prestou atenção em como a gente se comporta quando quer fortalecer laços num relacionamento amoroso?
A gente se mostra compreensivo, atento, oferece apoio nas horas difíceis, enfim, demonstra ser alguém em quem se pode confiar.
Pois tudo isso se aplica igualmente aos relacionamentos profissionais. Porque, afinal, clientes são pessoas. Dá só uma olhada na lista dos 11 princípios para a construção de relacionamentos:
1. Faça o primeiro movimento – em resumo: se quiser receber algo, dê primeiro.
2. Demonstre na prática – não fique só falando sobre o que você ou sua empresa é capaz de fazer.
3. Procure o diferencial daquele cliente em relação aos outros e não o que há em comum entre eles – perceba os interesses e preferências daquele cliente especificamente, não o enquadre em uma “categoria”. Essa é a forma como as pessoas apreciam ser tratadas, isto é, como se fossem únicas e não como se você aplicasse nelas tudo o que aplica com outros clientes.
4. Certifique-se de que sua opinião é bem-vinda – uma situação clássica: o cliente chega estressado e descreve uma situação crítica pela qual está passando. Imediatamente, já damos a “solução”, dizemos como isso ou aquilo deve ser feito etc. Daí começa uma discussão, com o cliente dizendo que não pode fazer assim por causa disso e disso e você contra-argumentando. Pare. Nem sempre o cliente quer você lhe diga o que deve ser feito. Muitas vezes, só quer mesmo um apoio, alguém que o ouça com atenção e com alguma empatia.
5. Conquiste o direito de fazer recomendações – relacionamentos se constroem passo a passo. Não comece achando que já pode dizer tudo o que pensa. O outro só vai respeitar o que você disser após certificar-se de que você merece ser ouvido.
6. Pergunte sempre – a vida seria bem mais simples se as pessoas expressassem precisamente o que querem, mas isso não acontece… por isso, pergunte e pergunte e pergunte até estar seguro do que lhe está sendo passado. E saiba ouvir.
7. Diga com clareza o que você quer dizer – não só os clientes são ambíguos. Nós também. Atenção.
8. Quando precisar de ajuda, peça – não banque o sabe-tudo. Essa postura, ao contrário do que parece, não transmite a menor confiança.
9. Mostre interesse na pessoa – nada é tão eficaz para alguém gostar de você do que deixá-lo falar sobre si mesmo. Com uma vantagem adicional: essa é uma ótima maneira de conhecê-lo. Uma dica: quando o cliente disser “Eu penso isso”, não diga “Eu penso aquilo.” Pergunte “Por que você pensa dessa forma? “
10. Elogios são melhores que lisonjas – enfim, puxar o saco ou elogiar por elogiar não está com nada. “Como você está chique” não tem a mesma credibilidade de “Percebo como você lidera bem sua equipe porque eu ouço os comentários que fazem sobre você e observo como as pessoas mudaram sua forma de fazer isso ou aquilo”.
11. Saiba reconhecer – Nada é pior do que agir como se o jogo já estivesse ganho, como se tudo estivesse garantido. Portanto, arranje formas de sempre dizer ao cliente o quanto é importante e bacana tê-lo como cliente. Reflita: tudo bem que você tem a obrigação de entregar um bom trabalho (sua agência foi contratada para isso), mas se o cliente reconhecer e elogiar o nosso esforço para elaborar as campanhas a gente vai adorar, não?
Melhor estudar tudo isso direitinho pra fazer bonito.
