Defina Atendimento

Mais um artigo para meus jovens colegas publicitários ou para aqueles que estão na iminência de entrar no mercado das agências.

Mês passado recebemos uma delegação de estudantes.

Um deles, via inbox, mesmo sabendo que meu campo de atuação é a Criação, pediu minha visão sobre o Atendimento, área na qual pretende atuar.

Fiquei pensando numa maneira de atender esta demanda e, ao invés de listar uma série de atributos, lembrei de um profissional de Atendimento que eu conheço e admiro já há um bom tempo.

Motivado pela positiva reação do estudante, resolvi replicar aqui, de novo com a única intenção de jogar mais uma visão para que mais gente consiga construir a sua própria.

Muito bem.

Esse profissional de atendimento que conheço simplesmente se recusa a dar um copypaste no documento do cliente quando monta um briefing assinado por ele.

Segundo esse profissional de atendimento que conheço, se fizesse isso, ele estaria negando sua capacidade de refletir, contestar ou enriquecer um documento vindo de seu cliente.

Esse profissional de atendimento que conheço dedica todo seu tempo livre dentro da agência a imaginar oportunidades de negócios para sua agência, além daquelas previamente solicitadas pelo seu cliente.

E faz isso com um simples objetivo: potencializar os negócios daquele cliente primeiro, em seguida o da própria agência.

Um dos caras mais criativos com os quais já tive a sorte de trabalhar é esse profissional de atendimento que eu conheço.

Ele conhece o negócio da conta que ele atende como se fosse o dono ou o fundador daquele negócio.

Esse atendimento me explica o mundo e os desafios do seu cliente com a paixão do próprio cliente.

Até por isso, é muito difícil discordar desse colega de atendimento.

Simplesmente porque ele vive seu trabalho.

Esse profissional de atendimento sempre resolve seus  problemas de prazo – e não são poucos –  de uma forma consciente e parceira.

Ele não blefa.

Porque, como se trata de alguém com sensibilidade e inteligência notáveis, sabe bem que o processo criativo nem sempre é uma linha de montagem. Muitas vezes, ele, o processo, emperra, o produto não sai como o esperado e, quando isso acontece, o cliente precisa esperar. Simplesmente porque acontece, dado que o trabalho de comunicação está longe de ser uma ciência exata calculada numa planilha de engenharia de produção.

Esse profissional de atendimento que conheço faz questão de apresentar todas as campanhas que solicita para a Criação.

Esse atendimento que eu conheço adora fazer isso. Porque sabe que sua função, a primeira e maior delas, é vender.

Vender um pensamento, um plano estratégico, um roteiro ou um anúncio. Vender com base, com argumentação. Vender com consistência. Vender como um publicitário que se preza deve fazer. Vender e fazer o negócio e a economia girarem, sempre.

Esse atendimento que eu conheço poderia vender qualquer coisa.

E vende.

Ao agir dessa forma, ele se sente parte disso tudo, como realmente é.

Porque, e tem razão, contribui sempre para aquilo que a agência apresenta.

Esse profissional de atendimento fica louco da vida quando sua agência precisa refazer um trabalho. Não que ele seja dono da verdade ou se ache assim.

É porque ele se também sente responsável pelo trabalho. Dói nele ver uma boa ideia indo para o fundo de uma gaveta. Dói nele uma chance de um trabalho bom morrer antes do parto.

Esse atendimento que eu conheço sabe que um refazimento (palavra estranha, essa) significa prejuízo para sua agência, que não passa de um banco de horas e que, se não rentabilizar as horas de sua equipe, terá um resultado pior no fim do ano.

Aliás, uma das coisas que mais me chamam a atenção nesse profissional de atendimento que eu conheço é a sua naturalidade.

A forma como ele não pressiona por prazos apertados sem sentido, não arma arapucas de agenda.

Esse profissional de atendimento que eu conheço muitas vezes é um chato, um intransigente, uma mala. E vira-e-mexe discutíamos muito sobre pontos divergentes. Mas só sobre isso, sobre os pontos divergentes.

Uma discordância sobre o trabalho está a léguas de distância de se transformar numa discordância pessoal. Por mais personalista que seja o trabalho da propaganda.

Esse sujeito é fundamental.

Exatamente como é a função do Atendimento dentro de uma agência.