A resposta é: depende de cada situação. Talvez tenha a ver com o trabalho. Pode ser que envolva o relacionamento. Ou pode ser por uma questão financeira.
Robert Solomon, escritor do best-seller The Art of Client Service, explora no artigo a seguir os aspectos que levam à não-confiança, suas consequências e caminhos a seguir (Solomon gentilmente permitiu a versão e publicação do artigo aqui no blog).
Se você já teve que tomar decisões a respeito desse tema, vai se identificar. Se ainda não enfrentou algumas destas situações, é só uma questão de tempo…
Boa leitura!
O que acontece quando você não confia no seu cliente?
por Robert Solomon*
Anos atrás, meus colegas na Anmirati and Puris apresentaram numa reunião com representantes do cliente a versão final de um commercial que estávamos produzindo para a Compaq Computer (atualmente uma subsidiária da Helwett-Packard). O comercial estava bom, mas um pouco escuro, conforme pontuou um dos presentes. A possibilidade de refilmagem, às expensas da agência, pairava sinistramente no ar. Foi quando uma das pessoas da Compaq, que estava conosco durante o trabalho, Jack Todd, se pronunciou:
“Eu estava na fimagem com a equipe da Anmirati; eu aprovei o copião, e depois o primeiro corte, então se há algum problema quando à luz do comercial, a falta é tão minha quanto da agência.”
Em momentos como esse, a maioria dos clientes ficaria calado e deixaria que a agência levasse a culpa, mesmo que isso significasse algo tão caro quanto uma refilmagem. Mas não o Jack. Ele se via como nosso parceiro, ele foi corajoso o suficiente para dividir a responsabilidade conosco, embora as consequências, financeiras ou outras, pudessem ser sérias.
A discussão foi e voltou por alguns minutos enquanto buscávamos alternativas; no final das contas, ficamos de fazer o possível para clarear o comercial na pós-produção, mas iríamos usar o que foi filmado, não seria preciso refilmar.
Eu nunca fui próximo ao Jack, nem a minha equipe; ele era bem desconhecido, uma figura distante, mas quando chegou a hora de defender a agência, Jack defendeu. Daquele dia em diante eu soube que poderia confiar nele.
Essa é uma história com um final (relativamente) feliz, mas o que acontece quando você se vê não confiando num cliente? Como você lida com isso?
Existe quase que um infindável número de razões pelas quais uma agência pode se sentir assim, mas eu suspeito que na maioria das vezes é por uma dessas três coisas: trabalho, relacionamento, dinheiro.
Não confiando no cliente a respeito de trabalho
Ponha duas pessoas numa sala e provavelmente haverá uma discussão sobre o trabalho. Não me refiro apenas a uma peça criativa, mas também a uma recomendação estratégica, um plano de mídia ou qualquer outra coisa que você produza para um determinado cliente. Mas problemas de confiança? A maioria dos clientes que conheço são rápidos em expressar opinião, mas a falta de confiança geralmente acontece quando o cliente não está sendo objetivo com a agência, não está ajudando a melhorar o trabalho, e está relutante em dividir o que realmente pensa a respeito do que você apresentou.
Você pode tentar contornar de alguma forma, mas eu vejo a falta de uma direção clara como um problema seu, não do cliente. O desafio é extrair um feedback honesto e detalhado mesmo de um cliente reticente, dúbio, retraído, e poder extrair dali um input para que você e seus colegas possam agir a respeito.
Como fazer isso? 1) enquadrando a questão precisamente; 2) ouvindo profundamente e intensamente todas as questões e preocupações, as ditas e (especialmente) as não verbalizadas; e 3) revendo essas questões e preocupações explorando todas as opções possíveis. Com um cliente que não está colaborando, você precisará trabalhar com muito mais afinco para conseguir sua total (é-isso-mesmo-que-eu-quero-dizer) aprovação.
Não confiando no cliente a respeito do relacionamento
Em termos de relacionamento, pode ser que simplesmente o cliente não goste de você. Fazer o quê?
Sua primeira opção é encontrar pessoas na sua equipe de quem o cliente de fato goste, e daí pedir a eles para serem os contatos da agência, com você atuando nos bastidores. Estive em diversas situações em que um cliente não gostava de mim, mas gostava de outra pessoa de nossa equipe. Às vezes era um criativo. Às vezes um estrategista ou planejador. Numa ocasião, foi uma outra pessoa do atendimento.
Nesses momentos, fiquei no suporte e não na liderança, cedendo terreno à pessoa com quem o cliente se sentia mais confortável. Fiquei feliz em fazer isso, grato por ter alguém, (ou “alguéns”) que o cliente gostava e respeitava.
Sua última opção, depois de explorar todas as possibilidades dentro da equipe, é mudar a equipe, entendendo que é melhor mudar os responsáveis por uma conta do que perdê-la, mesmo que isso implique em “demitir-se” da conta.
Não confiando no cliente quanto a dinheiro
O objetivo do cliente: extrair o máximo de serviço, produtividade e entrega da agência por menos dinheiro possível. Nosso objetivo: ser remunerados de forma justa por nossos esforços.
Para deixar claro, nada disso é pessoal; são negócios.
Se seu cliente tende a te espremer no preço, prepare um colchão financeiro com antecedência para que possa conceder esse “desconto” no seu fee e não levar sua agência à falência. Se ainda assim você se vir constantemente incapaz de cobrar um preço justo pelo seu esforço, terá de enfrentar uma decisão: mantemos esse cliente, fazendo com que outros clientes rentáveis, em certo sentido, paguem por esse que não está “performando” bem? Ou tomamos aquela decisão difícil?
Se a conta é pequena em termos de fee, mas o trabalho não é memorável, talvez seja melhor dar um aperto de mãos e desejar tudo de bom. Se a conta é grande em termos de fee e o trabalho é maravilhoso, você vai ter que pensar muito e seriamente antes de tomar uma decisão. Em muitos casos, você mantém o cliente por saber o quanto abrir mão de um cliente impactaria na manutenção do staff da agência.
Uma questão de confiança
Mesmo que você não confie totalmente nas pessoas com as quais está lidando, você pode ainda gostar delas, e encontrar uma forma de lidar com elas. A única coisa que pode verdadeiramente minar a confiança é quando seu cliente está sendo desonesto, desonroso, ou pior.
Nessas situações, raras, embora aconteçam, só existe uma opção à disposição, e você já sabe qual é.
