Extraído do blog Adventures in Client Service, de Robert Solomon, autor de The Art of Client Service, John Wiley & Sons (2016).
Esta história começa de forma bem inocente.
Fiz uma recomendação de uma mala-direta para um cliente que incluía uma estimativa de custos aproximada e uma quantidade projetada de envios. Cheguei a essa estimativa usando um conjunto de suposições lógicas baseadas em meus (mais do que eu gostaria de admitir) anos de experiência, e achei que estava seguro com esse número.
Meu cliente gostou do que apresentei e nos deu a aprovação para prosseguirmos. Escrevi um brief, confirmei os prazos e me reuni com o pessoal da criação. Após idas e vindas com o redator, o diretor de arte, e o diretor de criação, chegamos a algumas ideias das quais gostamos. Levamos, então, ao cliente. Após umas outras idas e vindas, chegamos a um plano que nos agradou a todos. Daí especifiquei detalhadamente aquela ideia e mandei o job para orçar.
Os números chegaram. Estávamos acima do budget. Não por 10 por cento, ou mesmo 20 por cento, o que talvez desse para eu defender. Não, conforme fui somando os custos foi ficando claro que estávamos acima por mais do que o dobro do que eu havia estimado anteriormente.
Não se tratavam de horas-homem que a gente poderia absorver, o que já seria ruim o suficiente; eram custos de terceiros. Foi ótimo as janelas não abrirem, porque eu talvez estivesse propenso a me jogar.
Na verdade, levantar vôo não era uma opção; eu precisava de outra solução. Pensei em revisar ou eliminar algumas das peças do pacote, mas no final das contas ficou claro que somente uma coisa poderia verdadeiramente ter impacto no custo: cortar a quantidade do mailing.
Pedi à gráfica para reorçar o pacote em 50% do originalmente proposto. Para meu alívio perpétuo, os números ficaram próximos ao objetivo. Embora o mailing final fosse a metade da estimativa inicial, ainda assim seria maior e mais ambicioso do que qualquer outra coisa que o cliente tivesse realizado anteriormente. Pelo menos era algo positivo no meio daquilo que poderia ter se tornado uma terrível realidade.
Agora, tudo o que eu teria que fazer era vender isso ao cliente, mas havia um fator complicador: eu tinha uma viagem agendada para fora da cidade na semana seguinte e não poderia falar com ele cara a cara. Sem problemas, pensei; vou escrever um email para ele.
Preparei uma análise longa, meticulosamente detalhada, do problema, descrevi as várias soluções que explorei, e então apresentei uma solução. Antes de apertar “enviar” eu quis uma outra opinião, então mandei o documento por email para que um colega comentasse. Ele respondeu: “Você não pode mandar esse email. Esse problema é muito sério, a solução é muito complicada para ser enviada por email. É necessária uma discussão ‘ao vivo’ ”.
Ele estava certo, claro. Era como se ele tivesse lido o meu livro e eu não. Pensei nisso por um minuto, e decidi reagendar aquela reunião fora da cidade. Então liguei para meu cliente e marquei uma reunião na segunda-feira.
Na segunda-feira coloquei-o a par de toda a situação: a origem do problema, as soluções possíveis, e a recomendação. Admito que me encolhi quando ele disse: “Você está realmente o dobro do budget? Como isso foi possível?” Mas sem reclamações extras, nenhum insulto, e para seu crédito eterno, ele focou no problema. Ele foi amplamente responsável por termos chegado a algo satisfatório. Não foi uma reunião alegre, mas fizemos o que tinha de ser feito.
Agora eu poderia dizer que esse desfecho teria sido bem diferente caso eu não conhecesse bem esse cliente e não tivesse desenvolvido uma certa medida de confiança e respeito mútuo ao longo do caminho. Mas não é isso o que eu vou dizer.
Estou nesse negócio há mais de 30 anos e já deveria saber certas coisas, entretanto ainda me acontece de fazer besteiras das grandes. A lição? Nunca presuma nada, e nunca, jamais, seja tão simplista ou tão displicente como eu fui a respeito de dinheiro. Confira e re-confira seus pedidos, e depois confira de novo. Sobretudo, lembre-se de seu próprio conselho: não faça besteiras a repeito de dinheiro ou de tempo*.
E, por Deus, certifique-se de que o seguirá.
