Há uma analogia recorrente que compara o papel do Atendimento com o do maestro.
Concordo que essa analogia até consegue obter uma aproximação maior com o nosso papel, mas após tantos anos de profissão e mesmo atuando em posição mais estratégica, nunca me senti plenamente confortável com ela. Quantas vezes me perguntei se era mesmo o nosso papel similar ao de um regente? Perdi a conta. Por isso, refleti, refleti, refleti. E resolvi propor um reposicionamento do Atendimento na orquestra.
Começando do princípio: imaginemos a “orquestra” como metáfora da organização, a agência como um todo, ou da empresa prestadora de serviços de comunicação como um todo. O maestro seria quem, então nessa organização? Bom, maestro, pelo que sabemos, estabelece o que deve ser feito e como deve ser feito. A sinfonia carrega a interpretação que o maestro fez daquela partitura. E cabe aos músicos seguir essas diretrizes de forma irrefutável. Em resumo, ao maestro cabe estabelecer as diretrizes e aos músicos, seguir a sua (dele) interpretação da sinfonia. Aí eu pergunto: teria a maioria dos atendimentos realmente o poder de determinar como uma empresa deve “tocar uma sinfonia”? Não, a menos que ele/ela seja CEO, presidente, dono/a.
Entendo que a função das definições e analogias visam a dar certo empoderamento ao atendimento para gerar estímulo e motivação para os profissionais. Porém, o efeito tende a ser contrário quando há um superdimensionamento desse “poder”. Ao se exigir caber num determinado papel e ser cobrado a caber nele, o Atendimento se vê muitas vezes angustiado porque algo sempre parece deslocado, difícil ou impossível de ser alcançado.
Talvez por isso meu incômodo com essa definição. O papel do Atendimento traria ali implícito um quê de arrogância e superioridade, o que contraditoriamente descaracteriza a essência do nosso trabalho – a colaboração, a parceria, a atuação pelo bem maior.
Então eu sugiro uma nova analogia, reposicionando o Atendimento na “orquestra”. Não como maestro, mas como um dos músicos. Sem supremacia dentre as outras disciplinas, mas, sem dúvida, fundamental no todo. Nessa nova analogia, não precisamos nem fazer parte de uma orquestra (= grande agência). Podemos atuar até em uma banda de garagem ou num quarteto de jazz.
E quem seria esse músico? Proponho o percussionista. Ele não fica no backstage, fica estrategicamente atrás, de onde pode ter a visão do todo. Ouve a todos com muita atenção para proporcionar um certo nível de estrutura à conversação. Uma série de coisas depende do seu julgamento na hora exata em que estarão acontecendo. Exerce influência no volume, isto é, o quão mais “alto” ou mais “baixo” as coisas devem acontecer.
Ser percussionista tem muito a ver com ter uma apurada percepção do todo, que por sua vez tem a ver com manter-se focado enquanto os outros músicos tocam mais alto ou mais baixo. O que tem a ver com um senso de responsabilidade sobre a performance geral para imprimir o ritmo. E com estar acompanhando não no sentido de ir atrás, mas de manter o desenho do som.
O atendimento-percussionista entende que o ritmo muda de acordo com a música que se toca. E sabe que até no improviso há que se manter uma linha que costura tudo e imprime, mais uma vez, o tempo musical.
Numa época em que falamos em sustentabilidade, até mesmo nas relações, convém descer do pódio e olhar os outros como nossos pares. Sentindo-se parte do todo teremos a medida certa do pertencimento e não do poder exercido.
Por último, eu diria que não há nada errado ou certo em interpretar a mesma música de forma diferente. Entretanto, quando a gente se depara com um bom percussionista, a gente sente que a música está estruturada.
Então, troquemos a batuta pelas baquetas!
