Uma vez fiz uma seleção para contratar um executivo de conta para o departamento de Atendimento que eu comandava. Após as análises de currículo, entrevistas pessoais e algumas considerações e ponderações, selecionei os quatro melhores candidatos, na minha opinião.
A próxima fase seria submeter os quatro à aprovação do sócio-diretor da agência. Combinamos que ele iria entrevistar as pessoas que escolhi e daí trocaríamos opiniões e decidiríamos juntos quem iríamos contratar.
Após entrevistar os candidatos, ele estava hesitante e indeciso. Eu não conseguia entender como, dentre quatro opções de profissionais que poderiam, por sua atitude pessoal e experiência, exercer a função, nenhum deles parecia bom o suficiente.
Sinais de perigo
Tentei saber mais detalhes sobre as suas dúvidas para poder ajudar a concluir o processo da melhor forma. Foi então que me contou como conduziu as entrevistas. Disse que aplicava um “teste”: entregava um anúncio qualquer na mão do candidato e o desafiava: “Agora, venda esse anúncio pra mim”.
Foi aí que eu percebi que, se a coisa fosse conduzida daquele jeito, nunca contrataríamos uma pessoa realmente preparada para a função. Talvez contratássemos alguém “adequado” àquela agência, mas não necessariamente servindo ao melhor exercício da função e nem de acordo com as melhores práticas em Atendimento.
O sócio da agência usava um approach ingênuo — para dizer o mínimo – para analisar as habilidades de um bom Atendimento. Com alguma tristeza constatei que ele tinha a concepção distorcida de que Atendimento é o cara que “vende” anúncios para o cliente, que o Atendimento tem como função vender o trabalho produzido pela Criação. Simples assim, sem nada acontecendo entre a entrega do brief e a grande ideia.
Recomendação é diferente de venda
Vamos aproveitar que estou contando esse caso e colocar as coisas sob sua real perspectiva. Em primeiríssimo lugar, a atividade de vendas tem particularidades muito diferentes da atividade exercida pelo Atendimento. Vendedor é aquele cujo objetivo é fazer o cliente comprar o que ele (vendedor) quer vender. Atendimento é aquele cuja meta é oferecer ao cliente que o cliente necessita “comprar”.
Releia as frases acima, respire e, se for preciso, repita-as como um mantra. Escreva na sua baia. Transforme-as em seu screensaver.
Em segundo lugar, não é assim que o atendimento trabalha. Imagine pegar uma peça que você nunca viu antes, dar uma olhada rápida, imaginar o que aquilo pode significar, formular um discurso e sair com a obrigação de “vender” aquela ideia ao cliente. Isso quer dizer que você definitivamente não participou do processo de trabalho (melhor dizendo, não havia processo), que estava ali para levar e trazer, que não planejou junto com seus colegas, que não discutiu com a criação o caminho escolhido, que não preparou minimamente uma defesa baseada num conceito. Ai, ai, ai.
Filme velho
Se o Atendimento segue por essa linha, perde a perspectiva do propósito das agências, daquelas que são realmente experts em atender bem seus clientes. Nosso ofício é pautado pela construção de relações de confiança com nossos clientes. Já pensou se eles acham que a gente está ali para empurrar as coisas para eles, sem nenhum senso crítico?
Já vi esse filme. No final, a agência perde a conta e não sabe dizer por que.
